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要把“以病人为中心”作为医院工作的永恒主题
作者：admin
2017-10-25 16:05
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一切以病人为中心是医院所有工作的永恒主题，也是医院工作的最高宗旨。以病人为中心，就是把方便让给病人，把病人的需求视为医院的追求，从而有效促进医院服务质量地再提高。
1、如何形成“以病人为中心”
“以病人为中心”,就是要以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境，实现治病救人的目的，要使它真正落到实处， 应该做到以下几点：
一是增强服务意识改善服务态度。以病人为中心，其核心是转变观念。医院作为医疗服务行业，与广大人民群众的生命健康息息相关，其服务行为直接影响到卫生行业的形象。因此要把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上；做到态度和蔼、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心奉献给病人。严格执行有关规定，合理用药，规范收费，控制医药费用。
二是简化服务流程切实方便病人就医。要根据病人的实际需要， 为病人提供一切方便，减少就诊环节，节省病人的就诊时间，切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。对长期困扰病人和医院的一些问题，如预约诊疗、弹性工作制等问题要认真研究解决。向病人提供方便、快捷的医疗服务。建立十项规范化服务制度，即：人性化尊称；人性化服务制度；假日服务制度；便民服务制度；陪送陪检制度；限时服务制度；医护人员介绍制度；住院病人交谈制度；出院及出院后续服务制度和服务监督制度。
三是 加强制度建设提高服务质量。医院为病人服务的最终效果体现在医疗质量上。医疗质量是以病人为中心的基础。为使病人取得满意的医疗效果，必须注意抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重加强门、急诊管理，健全各项规章制度，强化首诊负责制；提高疑难重症的首诊确诊率，提高急诊的应变能力，增强病人的信任感和安全感。
四是降低医疗成本减轻病人负担。落实“以病人为中心”的思想，很重要的一点就是要降低医疗成本，减轻病人负担。要合理调整收费结构；要实行药品、检查明码标价，接受病人和社会的监督；要站在病人的角度，结合病情需要，根据病人的经济承受能力，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”。
五是加强设施建设改善就医环境。医院设施是为病人服务的组成部分。良好的就医环境，如：整洁的院落、洁净的病区、醒目的标牌、明亮的门诊候诊大厅、宽大的导医屏幕等，不仅反映出医院的管理水平和良好的社会形象，也体现出医院以病人为中心、处处为病人着想的服务宗旨。医院要在环境设施上与自身的规模、等级相适应，给病人提供一个幽静、温馨、整洁、舒适的治疗环境。采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，充分尊重病人的知情权和选择权。进一步规范院内沟通内容，建立、完善病人投诉处理制度，及时处理病人投诉。
六是建立健全监督制度及机制。“以病人为中心”的落实，必须以病人满意不满意、社会满意不满意为准则。只有建立健全了病人与社会的监督制度与机制，以病人为中心才能够得到真正落实。要充分利用病人沟通和监督机制，多方面地收集病人反映的信息。另外，要充分利用大众媒体，宣传医院的特色优势、便民措施，扩大医院的影响。
七是建立建全以病人为中心的服务体系。医院以病人为中心，必须建立起全过程的、全面的、多层次的医院服务体系。建立医疗、预防、保健和康复一体化的服务；建立院前、门急诊、住院、康复和院外服务的全程服务。
2、“以病人为中心”要处理好几个关系
一是发生在病人就诊过程中的医患关系。在此过程中，医生由于职业的因素行使治病救人的职责。医生与病人只是职业的分工不同，双方都具有着独立的人格，是平等的关系，不是恩赐者与受惠者的关系。因此，医生在为病人选择检查、治疗方案时，要注意改变病人只能被动接受的观念，有义务向病人作出详细解释；并要结合病人的经济状况，选择合适的检查、治疗方案；要让病人知情并积极参与，配合治疗。
二是临床与后勤之间的关系。在新的医学模式下，病人对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到了包括医疗、饮食、环境、安全、心理、陪护等多方面的服务。临床一线的医护人员是直接为病人服务的，后勤工作则主要是为临床一线的医务人员服务的。健全医院后勤保障，可减少甚至避免医护人员的非技术性的工作量，使他们能够集中精力，专心业务，服务病人。因此，医院要正确处理好临床和后勤的关系，发挥后勤工作的作用， 做到临床围着病人转，后勤围着临床转，共同为病人提供全方位的服务。
三是社会效益与经济效益之间的关系。“以病人为中心”,如果只是为了争夺病人，实现经济效益，医院的改革和服务就会偏离正确的方向。当然，医院经营必须要讲经济效益。这样可以有利于医院的建设发展，可以为病人提供更好的医疗条件；同时，也会调动广大医务人员的工作积极性。所以，医院经营应该在坚持以社会效益为第一准则的基础上、框架内，做到文明行医，廉洁行医， 以一流的质量和优质的服务吸引病人，将病人的需求转化为病人受益、医院收益的手段，实现医院社会效益和经济效益的统一。
